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Délais de réponse, volume, charge des équipes et qualité des échanges.
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Les indicateurs utiles
Le volume indique la demande reçue. Le premier délai de réponse mesure l'attente avant la première prise en charge. Le temps de résolution mesure la durée jusqu'à la clôture. La satisfaction complète ces chiffres avec le ressenti du client.
Comparez des périodes et des canaux comparables. Une baisse de délai n'est positive que si la qualité et le taux de résolution restent stables.